詫び状の例文と書き方(クレーム)

詫び状の例文と書き方(クレーム)

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取引先や一般顧客からの商品・納品・決済等に関するクレームに対し、詫び状を作成する場合の例文をご紹介します。詫び状では、謝罪の言葉とともに、ミスやトラブルの原因を説明し、その再発防止の対策や努力を約束します。また、今後もご愛顧をお願いする旨の言葉も添えておきましょう。

取引先への不良品の詫び状例文

平成24年12月12日

株式会社□□□ 衣料品部
商品管理課長 中村一郎様                

株式会社□□ 営業部
婦人服飾課 山本一夫


謹啓 平素より格別のご愛顧を賜り厚く御礼申し上げます。
 この度は、お納めした商品の中に不良品が多数混入しておりましたこと、衷心よりお詫び申し上げます。
 原因を調査致しましたところ、以下のことが判明致しました。

(1) 海外の製造元における検品ミス
(2)弊社でのサンプル検査における不良品の見逃し

製造元の杜撰な検品と弊社の検品の不徹底が判明し、誠にお詫びの言葉もございません。
 そこで弊社と致しましては、検品体制を急遽変更し、当該商品とその他一部の商品におきまして、全品検査を実施することと致しました。また、海外の製造元に対しまして
既に検品の徹底を依頼しておりますが、近々、担当社員を派遣し、出荷前の検品方法について改善を申し入れる予定
です。
 今回お送りしました商品は弊社にて全品検査済みでございます。今後は不良品をお届けしないよう万全のチェック体制を確立していく所存です。大変なご迷惑をお掛けしながら恐縮ではございますが、今後とも変わらぬご愛顧のほど宜しくお願い申し上げます。
 略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。

敬白

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詫び状はスピーディーに

お客様との間に行き違いがあり、必要であると判断した場合はできる限り迅速に詫び状を発送しましょう。お詫びに誠意を見せるためには「早さ」は必要不可欠です。どんなに「申し訳ない」と思っていても、対応が遅くなれば「誠意を感じない」と受け取られてしまいます。

詫び状はできれば手書きで

パソコン作成がいけないわけではありませんが、可能であれば手書きの詫び状をお送りしましょう。日本人は「感情」を大事にします。字の上手い下手ではなく「一生懸命に書いている」「丁寧に書こうとしている」という気持ちをくみ取るろうとする人が多いのです。一文字一文字に心を込めて書くことができれば、パソコンで作成したキレイな詫び状以上の効果を発揮するでしょう。

差出人の名前は社内で検討

担当者が詫び状を準備するとしても、差出人の名前が担当者で良いとは限りません。事の大きさによっては、会社の代表者名で出すこともあります。差出人の名前は自己判断せず、必ず上司へ確認するなどして、会社としての意識を統一しておきましょう。

何についてのお詫びをするのか

これはとても大切です。詫び状を書くという状況になると「こちら側に全面的な非がある」と思い込んでしまう人が多くいます。そのため、詫び状でもその旨を書いてしまい、後々別のトラブルを引き起こしてしまうこともあるでしょう。

詫び状の中で「何について謝っているのか」ということを明確にしなければなりません。お詫びをすると言っても、「起きたこと全ての責任がこちら側にあるという書き方で良い」のか、または「こちら側にも譲れないところがあり、事の一部についてのみのお詫びをする」のか、さらには「こちら側に責任はないけれども、気分を害させたことについてのみお詫びをする」のかなど、さまざまです。

ここを誤って書いてしまうと、なかなか決着がつかなくなってしまいます。必ず事前に社内で検討をした上で間違いのない詫び状を書きましょう。


詫び状には何を書くのか

(1)文頭の挨拶

詫び状は通常の手紙とは異なりますので、文頭の挨拶は比較的手短に済ませます。季節の挨拶などは入れません。
「謹啓 平素より格別のご愛顧を賜り厚く御礼申し上げます。」などのみで終わります。

(2)お詫びと詫び状を送った理由

文頭の挨拶が終わったら、すぐに今回詫び状を送った理由とお詫びの言葉を書きます。
「この度は、お納めした商品の中に不良品が多数混入しておりましたこと、衷心よりお詫び申し上げます。」
これは、相手とこちら側の意識が合っているということを確認する一文です。短い文章ですが、言葉を選んで丁寧に書きます・

(3)問題の原因

どうして今回のようなことが起きてしまったのか、という原因について書きます。言い訳がましくならないように、事実だけを書くことがコツです。その原因がこちら側の非である場合は、ここでもお詫びの言葉を入れましょう。

(4)再発防止について

今後同じことが起きないために、こちら側ではどのような策を取るのか、ということを書きます。これはお客様との約束をするということですので、自己判断で書かずしかるべき担当者からの指示によって間違いのないように書きましょう。

(5)改めてお詫びの言葉

詫び状の内容を振り返るような意味で、改めてお詫びの言葉を書き入れます。お詫びは「申し訳ございません」など一言で終わるものではなく、「○○の××について、△△様へ大変なご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます」のように、何について謝っているのかを、できるだけ具体的に書きましょう。「口先だけで謝っている」と受け取られてしまっては詫び状の意味がありません。

(6)締め文

状況にもよりますが、基本的には「略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上
げます。」のように「急いで送ります」という内容を書いて「敬白」と締めます。ここで「今後ともご愛顧いただけましたら幸いです」のような言葉を入れることもありますが、もし相手との話し合いが膠着状態であったり、まだ相手が許してくれるかわからない場合などは「今後」については書かない方が無難です。

反対にこちら側に非が無く、「この結果を了承していただく他ない」という状況であれば「今後」について書き入れることもあります。

いずれにしてもお客様との話し合いの進捗によって締め文は変わりますので、その状況に合った締め文を入れましょう。 

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