クレームへのお詫びメールの例文
お客様からのご指摘に対する返信は、内容よりも返信の速さと、まず受け止める姿勢が結果を左右します。反論から入ると、問題は必ず大きくなります。
まずは、状況別の「クレームへのお詫びメールの例文」を確認しましょう。
返信で守るべき順番
クレーム対応の返信には決まった型があります。お詫び → 事実確認 → 対応 → 再発防止の順です。
このうち最も重要なのが冒頭のお詫びです。ここで「ご不快な思いをおかけしたこと」に対して先に謝罪することで、相手は話を聞く姿勢になります。
なお、事実関係が未確認の段階では非を全面的に認める表現は避けます。「ご不便をおかけしたこと」へのお詫びと、「事実の確認」を分けて書きましょう。
商品の不具合に関するご指摘の場合
明らかに自社に非がある場合は、言い訳をせず、交換や返金の方法を具体的に示します。
件名：商品の不具合に関するお詫びとご対応について
田中様
このたびは、弊社商品に不具合がございましたこと、心よりお詫び申し上げます。
株式会社〇〇 カスタマーサポートの鈴木でございます。
ご購入いただきました商品〇〇につきまして、電源が入らないとのご連絡を頂戴いたしました。ご期待に沿えず、またご不便をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
つきましては、下記の通り対応させていただきたく存じます。
1．新品との交換（送料は弊社負担）
・ご返金（商品到着後3営業日以内にご指定口座へ）
ご希望の対応をお知らせいただけますでしょうか。
交換をご希望の場合は、明日中に代替品を発送いたします。
なお、不具合品の回収につきましては、弊社より配送業者を手配いたします。お客様にご負担いただくものはございません。
このたびは貴重なご指摘をいただき、誠にありがとうございました。
検品体制を見直し、再発防止に努めてまいります。
何卒よろしくお願い申し上げます。
接客・対応に関するご指摘の場合
従業員の態度についてのご指摘は、事実確認の結果を報告することが誠実な対応になります。「指導いたします」だけでは形式的に映ります。
件名：弊社従業員の対応に関するお詫び
田中様
このたびは、弊社従業員の対応により大変不快な思いをおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
株式会社〇〇 〇〇店 店長の鈴木でございます。
8月20日のご来店時、レジにおける従業員の言葉遣いについてご指摘を頂戴いたしました。
ご指摘を受け、当日の担当者本人および周囲の従業員に事実確認を行いました。その結果、ご指摘の通りの対応があったことを確認しております。
お客様に対しあってはならない対応であり、弁解の余地はございません。当該従業員には厳重に指導するとともに、店舗全体で接客研修を再度実施いたします。
田中様には、心よりお詫び申し上げます。
もしよろしければ、改めて店頭にてお詫びを申し上げたく存じます。ご都合のよろしい日時をお知らせいただけますでしょうか。
貴重なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございました。
事実確認に時間がかかる場合
すぐに回答できないときは、いつまでに回答するかを約束したうえで一報を入れます。
件名：お問い合わせいただいた件について（第一報）
田中様
このたびは、ご不便をおかけしておりますこと、まずはお詫び申し上げます。
株式会社〇〇 カスタマーサポートの鈴木でございます。
ご連絡いただきました件につきまして、現在社内で詳細を確認しております。
ご報告までに数日のお時間を頂戴したく存じます。8月26日（水）中には、確認結果と今後の対応について改めてご連絡申し上げます。
お待たせすることとなり誠に恐縮ではございますが、正確にご報告するためのお時間として、ご理解いただけますと幸いです。
なお、お急ぎのご事情がございましたら、下記までお電話にてご連絡ください。
電話 00-0000-0000（平日9時〜18時）
何卒よろしくお願い申し上げます。
こちらに非がないと判断される場合
調査の結果、非がないと判断される場合も相手を否定する書き方は避けます。事実を丁寧に説明し、お手数をかけたことへのお詫びは述べましょう。
件名：お問い合わせいただいた件のご報告
田中様
平素より弊社をご利用いただき、誠にありがとうございます。
株式会社〇〇 カスタマーサポートの鈴木でございます。
ご連絡いただきました商品の動作について、確認の結果をご報告申し上げます。
弊社にて同型の商品を複数個検証いたしましたが、ご指摘の症状は再現いたしませんでした。取扱説明書10ページに記載しております初期設定が完了していない場合、同様の状態となることがございます。
お手数をおかけいたしますが、下記をお試しいただけますでしょうか。
1．本体背面のスイッチをONにする
・電源を入れ直し、画面の指示に従って初期設定を行う
上記をお試しいただいても改善しない場合は、商品の点検をいたしますので改めてご連絡ください。送料は弊社にて負担いたします。
ご不便をおかけし、また確認にお時間を頂戴いたしましたこと、お詫び申し上げます。
何卒よろしくお願い申し上げます。
対応完了後にご報告する場合
一連の対応が終わったあとに結果を報告することで、対応の質が伝わります。ここまで行う企業は多くありません。
件名：ご指摘いただいた件の対応完了のご報告
田中様
先般はご指摘を賜り、誠にありがとうございました。
株式会社〇〇 カスタマーサポートの鈴木でございます。
このたび頂戴いたしましたご指摘を受け、社内で下記の改善を実施いたしましたのでご報告申し上げます。
1．商品出荷前の動作確認項目を3項目から7項目へ変更
・取扱説明書の初期設定に関する記載を、より分かりやすい図解へ変更
・全従業員への周知を8月28日に完了
田中様のご指摘がなければ、改善に至ることはございませんでした。改めて御礼申し上げます。
このたびはご迷惑をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
社内向けの文書については、遅刻・無断欠勤の始末書の例文もご確認ください。