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詫び状の例文と書き方（クレーム）
取引先や一般顧客からの商品・納品・決済等に関するクレームに対し、詫び状を作成する場合の例文をご紹介します。
店員の対応についてのクレーム詫び状例文
令和3年3月3日
田中一郎様
株式会社〇〇
お客様サービス課
課長 佐藤花子
平素よりスーパー〇〇をご愛顧賜り心より御礼申し上げます。
スーパー〇〇を経営いたしております、株式会社〇〇の佐藤花子と申します。
この度は、弊社店員の対応に大変な失礼があり誠に申し訳ございませんでした。
心よりお詫び申し上げます。
田中様のご指摘通り、担当した社員はまだ経験が浅く、知識も十分ではございませんでした。
それだけでなく、お客様のお気持ちを量る能力も足りていなかったと私も感じております。
もちろん、今回のようなお急ぎの発送に対応できなかった弊社の体制にも問題はございます。
しかし、お急ぎで大切なご親戚へお祝いの品をお贈りになりたい、とおっしゃる田中様のお気持ちを思えば、「できません」という言葉はでなかったはずです。
担当いたしました社員には当面の間指導係を付け、知識の徹底とお客様対応についての教育を一から行うことにいたしました。
せっかくのお祝い事を、このような形で汚してしまいお詫びの言葉もございません。
まずは、私どもでできることから改善し、当然のことながら今後このようなことが一切起きないよう力を尽くして参ります。
また何かお気づきのことがございましたら、どのようなご意見でもお待ちいたしております。
社員一同田中様のまたのご利用を心よりお待ち申し上げております。
何卒、変わらぬご愛顧のほど宜しくお願い申し上げます。
取引先への不良品の詫び状例文
平成24年12月12日
株式会社□□□ 衣料品部
商品管理課長 中村一郎様
株式会社□□ 営業部
婦人服飾課 山本一夫
謹啓 平素より格別のご愛顧を賜り厚く御礼申し上げます。
この度は、お納めした商品の中に不良品が多数混入しておりましたこと、衷心よりお詫び申し上げます。
原因を調査致しましたところ、以下のことが判明致しました。
（1） 海外の製造元における検品ミス
（2）弊社でのサンプル検査における不良品の見逃し
製造元の杜撰な検品と弊社の検品の不徹底が判明し、誠にお詫びの言葉もございません。
そこで弊社と致しましては、検品体制を急遽変更し、当該商品とその他一部の商品におきまして、全品検査を実施することと致しました。
また、海外の製造元に対しまして既に検品の徹底を依頼しておりますが、近々、担当社員を派遣し、出荷前の検品方法について改善を申し入れる予定です。今回お送りしました商品は弊社にて全品検査済みでございます。
今後は不良品をお届けしないよう万全のチェック体制を確立していく所存です。
大変なご迷惑をお掛けしながら恐縮ではございますが、今後とも変わらぬご愛顧のほど宜しくお願い申し上げます。
略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。
敬白
詫び状はスピーディーに
お客様との間に行き違いがあり、必要であると判断した場合はできる限り迅速に詫び状を発送しましょう。
詫び状はできれば手書きで
パソコン作成がいけないわけではありませんが、可能であれば手書きの詫び状をお送りしましょう。
一文字一文字に心を込めて書くことができれば、パソコンで作成したキレイな詫び状以上の効果を発揮するでしょう。
差出人の名前は社内で検討
担当者が詫び状を準備するとしても、差出人の名前が担当者で良いとは限りません。
何についてのお詫びをするのか
これはとても大切です。詫び状を書くという状況になると「こちら側に全面的な非がある」と思い込んでしまう人が多くいます。
そのため、詫び状でもその旨を書いてしまい、後々別のトラブルを引き起こしてしまうこともあるでしょう。
詫び状の中で「何について謝っているのか」ということを明確にしなければなりません。
お詫びをすると言っても、「起きたこと全ての責任がこちら側にあるという書き方で良い」のか、または「こちら側にも譲れないところがあり、事の一部についてのみのお詫びをする」のか、さらには「こちら側に責任はないけれども、気分を害させたことについてのみお詫びをする」のかなど、さまざまです。
詫び状には何を書くのか
（1）文頭の挨拶
詫び状は通常の手紙とは異なりますので、文頭の挨拶は比較的手短に済ませます。季節の挨拶などは入れません。
（2）お詫びと詫び状を送った理由
文頭の挨拶が終わったら、すぐに今回詫び状を送った理由とお詫びの言葉を書きます。
これは、相手とこちら側の意識が合っているということを確認する一文です。短い文章ですが、言葉を選んで丁寧に書きます。
（3）問題の原因
どうして今回のようなことが起きてしまったのか、という原因について書きます。
その原因がこちら側の非である場合は、ここでもお詫びの言葉を入れましょう。
（4）再発防止について
今後同じことが起きないために、こちら側ではどのような策を取るのか、ということを書きます。
（5）改めてお詫びの言葉
詫び状の内容を振り返るような意味で、改めてお詫びの言葉を書き入れます。
「口先だけで謝っている」と受け取られてしまっては詫び状の意味がありません。
（6）締め文
状況にもよりますが、基本的には「略儀ではございますが、取り急ぎ書面にてお詫び申し上げます。」のように「急いで送ります」という内容を書いて「敬白」と締めます。
反対にこちら側に非が無く、「この結果を了承していただく他ない」という状況であれば「今後」について書き入れることもあります。
いずれにしてもお客様との話し合いの進捗によって締め文は変わりますので、その状況に合った締め文を入れましょう。
